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保安员岗位实操指南之通用基础篇(二)

2023-11-24

十三、保安员服务态度

1、礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,字当头、字不离口。

2、乐观――以乐观的态度接待客户。

3、友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。

4、热情――尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。

5、耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6、平等――视同仁地对待所有病人,不能有贫富之分、厚此薄彼。

十四、保安员仪容仪表

(一)着装

1、上岗着装保持干净整洁,扣好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。

2、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物、饰品,制服外不得显露与工作无关的个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。

3、除因工作需要,下班后原则不得穿制服。

(二)仪容仪表

1、精神振作、姿态端正,不准留长发、大鬓角,胡须

2、着装整洁,帽子戴正,扣好纽扣。不得敞衣露怀,卷袖挽裤腿,内衣不得外露,手机、锁匙扣。

3、物品不得露于衣服外,衣服口袋不得装较大物品。

4、执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

(三)行为举止

1、举止文明、大方、端庄、稳健。

2、用语文明,谈话自然。

3、精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。

5、不得随地吐痰,乱丢杂物。

6、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。

7、不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

十五、保安员交接班管理标准作业规程

(一)职责

1、当值保安班组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安班组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体工作的交接。

(二)保安员交接班管理

1、当值保安班组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安班组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十分钟,接班队员到达指定地点集合,并注意自身形象,不得相互追逐打闹,保持良好站姿式,不得蹲坐。

5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位,途中步伐整齐一致,口号宏亮,精神抖擞。

6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象,若有立即请其出列,取消其上岗资格,并报主管领导查明原因,以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班,不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前,不准自行下岗。

8、交接班时,交班队员需将本班的治安情况,值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚,并做好值班记录。交接班双方签字,以备后查。

9、接班时遇有突发事件,由交班班组负责处理并做好记录及时汇报,接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班。

A) 上班情况未交待清楚,工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任,工作区域周边设施不完整;

B) 上岗人员未到岗接班,下岗人员不准下岗(下班);

C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象,及工作台、工作室不清洁的不予交接;

D) 在交接过程中,发生事件时,应立即停止交接,由交班人员负责处理,接班人员协助。

十六、保安员值班制度

1、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中,不准闲聊、打闹、干私活、看书报;不准抽烟、酗酒、打瞌睡;不准迟到早退、擅离职守、串岗。

2、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗,并做到着装整洁、仪表端正大方,用语文明、服务热情、周到。

3、遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时,要认真遵守国家的法律、法规和医院的规章制度。不图私利,不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

4、认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中,要认真仔细观察,不放过任何疑点,确保责任区内的安全。

5、严格落实巡视检查频率,交接班制度。在工作中发现问题,及时报告,积极配合队里做好治安防范工作。

6、值班时要注意自身的形象,非特殊情况,不得群聚。

十七、保安员停车场管理标准作业规程

(一)车辆进出场

1、所有车辆进、出车场时应向车主敬礼,必要时说“谢谢”或点头致礼。

2、当有车辆进场时,应迅速指引车辆慢行,并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。

3、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗,并将车内的贵重物品随身带走。

4、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停,避免车辆撞坏。

5、值班员应文明执勤、礼貌待人,任何情况不允许与车主争吵,不许挖苦讽刺车主,更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时,应保持冷静,克制自己的情绪,确实无法处理的事情,应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻,无理取闹,甚至态度蛮横,动手打人,应通知领导,将肇事者送交公安机关处理。

(二)停车场巡逻

1、保安员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象,应及时告知车主。

2、遇有人在车辆旁边窥视,应及时过去盘问,如对方神色惊慌或身上藏有作案工具,应将其带到安保部或扭送公安机关处理。

3、遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆,对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

(三)车管员服务用语

1、当车辆进场必要时应说:“请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走,不要放在车内。

2、对违章停车者应说:“对不起消防通道禁止停车,请您将车停在车位上好吗?

3、对场内闲杂人员应说:“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。

4、遇老人或他人提重物“先生(小姐),需要帮助吗?”别人感谢时应说“不用谢,这是我应该做的”。

十八、保安员礼貌服务用语

(一)礼貌服务用语

1、请!您好!欢迎。

2、请问?请进、再见!

3、对不起。很抱歉!请原谅。

4、没关系!!不用谢!请稍等。

5、请当心!请走好。这边请。

6、您先请。您请讲。您请放心!请跟我来。

7、欢迎光临!欢迎再来!

8、请不要着急。让您久等了!希望您能满意!

9、我能为您做什么?

10、很高兴为您服务!

11、请问您有什么事?请问您是否在找人?

12、这是我应该做的。您的需求就是我的职责。

13、对不起,这里不能停车,请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

(二)礼节与文明用语

1、顾客问路,必须用礼貌的语气向对方说明地点。

2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门。

3、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

4、遇有人经过岗位时,应面带微笑。

5、辆乱停乱放,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:“先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在XX地方,多谢合作”。如对方不听指挥劝告,又说:“先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人划坏了你的车辆)我们也有责任,”,“如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

十九、保安员辨别可疑人员

1、执勤时要集中精力,注意观察。

2、当与对方保持20米左右距离时,要注意观察对方面部表情及行动。

3、观察对方行为是否诡秘,是否藏有凶器。

4、询问时对方神色是否慌张,答话是否流利。

5、衣着是否整洁,有无血迹、泥点,是否打赤脚,是否有伤。

6、所携带的物品是否与身份相符。

7、检查对方时最好二人以上,与对方保持一定的距离,防止对方突然袭击。

二十、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

1、由于按规定执勤,对方不理解无理取闹的,首先要保持冷静。

2、对方态度蛮横、不讲理的,执勤保安要克制,避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

3、耐心解释,使对方明白不是在刁难,争取对方理解。

4、对方不听劝阻,胡搅蛮缠,甚至恶言伤人或动手打人的,要及时通知组长、分队长,制止矛盾激化,不得与对方打架,并将肇事者抓获扭送公安机关。