十三、保安员服务态度

1、礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观――以乐观的态度接待客户。

3、友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。

4、热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听。

6、平等――视同仁地对待所有病人，不能有贫富之分、厚此薄彼。

十四、保安员仪容仪表

（一）着装

1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

3、除因工作需要，下班后原则不得穿制服。

（二）仪容仪表

1、精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须

2、着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣。

3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。

4、执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

（三）行为举止

1、举止文明、大方、端庄、稳健。

2、用语文明，谈话自然。

3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

4、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

十五、保安员交接班管理标准作业规程

（一）职责

1、当值保安班组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安班组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体工作的交接。

（二）保安员交接班管理

1、当值保安班组长负责交接工作的讲评、检查工作。

2、当值保安班组长负责所管班组的交接班工作。

3、当值保安员负责具体的工作交接。

4、交接班前十分钟，接班队员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、接班组长要组织全班队员整队、点名并统计、做好记录。统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一致，口号宏亮，精神抖擞。

6、接班组长负责检查队员中是否有醉酒、神志不清或其它不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并报主管领导查明原因，以做出相应处罚。并注意交代当班注意事项。

7、按时交接班，不迟到、不早退、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。

8、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。

9、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。

10、出现下列情况不准交接班。

A) 上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整；

B) 上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）；

C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象，及工作台、工作室不清洁的不予交接；

D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。

十六、保安员值班制度

1、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。

2、仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到。

3、遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和医院的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

4、认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

5、严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

6、值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

十七、保安员停车场管理标准作业规程

（一）车辆进出场

1、所有车辆进、出车场时应向车主敬礼，必要时说“谢谢”或点头致礼。

2、当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。

3、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆撞坏。

5、值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、值班经理处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

（二）停车场巡逻

1、保安员在巡查时发现车辆有损坏和漏水漏油等现象，应及时告知车主。

2、遇有人在车辆旁边窥视，应及时过去盘问，如对方神色惊慌或身上藏有作案工具，应将其带到安保部或扭送公安机关处理。

3、遇场内车辆堵塞时应及时疏导车辆，对违章停放的车主应耐心地劝其按位停放。

（三）车管员服务用语

1、当车辆进场必要时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。

2、对违章停车者应说：“对不起消防通道禁止停车，请您将车停在车位上好吗？

3、对场内闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”。“多谢合作”。

4、遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要帮助吗？”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”。

十八、保安员礼貌服务用语

（一）礼貌服务用语

1、请！您好！欢迎。

2、请问？请进、再见！

3、对不起。很抱歉！请原谅。

4、没关系！！不用谢！请稍等。

5、请当心！请走好。这边请。

6、您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。

7、欢迎光临！欢迎再来！

8、请不要着急。让您久等了！希望您能满意！

9、我能为您做什么？

10、很高兴为您服务！

11、请问您有什么事？请问您是否在找人？

12、这是我应该做的。您的需求就是我的职责。

13、对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

（二）礼节与文明用语

1、顾客问路，必须用礼貌的语气向对方说明地点。

2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门。

3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

4、遇有人经过岗位时，应面带微笑。

5、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人划坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

十九、保安员辨别可疑人员

1、执勤时要集中精力，注意观察。

2、当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

3、观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

4、询问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

5、衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

6、所携带的物品是否与身份相符。

7、检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

二十、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

1、由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

2、对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

3、耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

4、对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。